Znana marka, świetna jakość, duże pieniądze. A także blichtr, czerwone dywany, złote dodatki, luksus – to zazwyczaj mamy z tyłu głowy, gdy słyszymy słowo „premium”. Kim zatem jest klient premium? Znany, rozpoznawalny, wpływowy… zapytałam o to ostatnio moją społeczność. Wiele z nas marzy bowiem o współpracy z klientem premium, ale dla każdego oznacza to coś innego. Co więcej, nie zawsze chodzi o pieniądze i duże faktury. Kim jest klient premium? Sprawdźmy!
Kilka lat temu pomagałam w organizacji konferencji, w której udział brały tzw. grube ryby biznesu. Ich sukces finansowy liczony był w milionach. Euro. Pamiętam, że jednym z moich zadań było wyłapanie ich od drzwi i zaprowadzenie na salę konferencyjną. Banał.
Odprowadzałam ich na miejsce i wracałam po kolejną osobę. Aż w pewnym momencie w drzwiach pojawiła się kobieta. Zmierzyła mnie od stóp do głów takim wzrokiem, że poczułam się maleńka jak Tomcio Paluch. Kiedy się odezwała, jej głos był pełen wyższości. Widać było, że pewności siebie jej nie brakuje. Onieśmielała. Sprawiała, że ja z kolei traciłam pewność siebie i robiłam głupie błędy. Zamiast na salę zaprowadziłam ją na przykład do toalety. I jeszcze kilka innych kwiatków.
Najgorsze jednak było to, że na kilka lat stała się dla mnie synonimem klienta premium. Osoby, do której ja – zwykły żuczek-przedsiębiorca, pchający wytrwale kuleczkę pod wielką górę sukcesu – nie miałam dostępu. I tak sobie to wdrukowałam w głowę, że gdy słyszałam premium, w mojej głowie zapalała się czerwona lampka z napisem „za wysokie progi”.
Jeśli wolisz słuchać niż czytać:
KIM JEST TAK NAPRAWDĘ KLIENT PREMIUM
Dziś się z tego śmieję, ale wtedy zupełnie nie było mi do śmiechu. Przez lata zdążyłam też przewartościować nieco swoje myślenie. Tamta kobieta może i miała gigantyczne wpływy, pieniądze, luksus dookoła siebie, ale zabrakło jej jednego – szacunku do człowieka.
Z cała pewnością takich osób wokół siebie będziesz miała całe mnóstwo. Dlaczego o tym mówię w kontekście biznesu? Ponieważ Twoje wyobrażenia i doświadczenia, mogą skutecznie zablokować Cię przed staraniami o premium współprace.
Tymczasem klient premium to nie ten, który ma pieniądze i dużo płaci.
Owszem, to często idzie w parze. Jednak mówiąc o kliencie premium, mówimy przede wszystkim o kimś, kto jest wartościowy dla biznesu. Z różnych powodów. Często kupuje usługi, jest lojalny, zadowolony z jakości, poleca Cię dalej.
Zapytałam dziewczyny z mojej społeczności, z kim im kojarzy się klient premium. Odpowiedzi padały zgoła inne od tej „ma pieniądze”, choć aspekt finansowy też się pojawił. Najczęstsze z nich dotyczyły jednak nie jego wpływów czy pieniędzy, a… zachowania.
Klient premium to taki, który mnie słucha i szanuje.
Klient premium to taki, który widzi we mnie ekspertkę i pyta o radę.
Klient premium nie ma problemu z tym, że moja usługa kosztuje więcej, bo wie, że dostanie najwyższą jakość.
Klient premium traktuje mnie po partnersku.
Klient premium nie kwestionuje mojego zdania lub robi to w kulturalny sposób i zostawia miejsce na dyskusję.
Jak widzisz, dla każdego może to oznaczać coś innego. Dla każdej z nas, przedsiębiorczych kobiet, ważny jest inny aspekt działania. Zawsze jednak na pierwszy plan wysuwa się szacunek i partnerstwo w dyskusji.
KLIENT PREMIUM NA USŁUGI ONLINE
„Klient premium to taki, co dużo kupuje” – takie zdanie możesz przeczytać w mediach społecznościowych. W tym podcaście mówię jednak o freelansie, usługach online. Jak zatem rozpoznać klienta na usługi online. Klienta, z którym aż chce się pracować. Oto kilka jego cech:
- Regularnie i często korzysta z Twojego wsparcia
- Nie boi się większych inwestycji, jeśli wie, że będą one dla niego korzystne
- Nie robi skoków w bok – jeśli wybrał Ciebie i jest zadowolony, nie szuka gdzie indziej, by zaoszczędzić kilkadziesiąt złotych
- Ma wysokie oczekiwania, za które jest gotów zapłacić
- Poleca Twoje usługi innym
- Szanuje Twoje zdanie i traktuje Cię po partnersku
- Wspólnie z Tobą ustala strategię działania
- Jest otwarty na dialog
- Szanuje Twój czas i ustalone zasady współpracy
- Nie przekracza Twoich granic.
JAK POZYSKAĆ KLIENTA PREMIUM NA USŁUGI ONLINE
Największą zagwozdkę, z jaką mierzą się kobiety, które prowadzą firmy usługowe online, jest to, jak pozyskać klienta premium na swoje usługi. Nie sztuka bowiem jest zdobyć jakiekolwiek zlecenie. Jednak współpraca z klientem premium i proces zdobywania takiego zlecenia nieco różni się od zwykłego odpowiadania na ogłoszenia.
Klient premium często nie chodzi po grupach na Fejsie i nie wrzuca ogłoszeń. On uważnie namierza swoją przyszłą partnerkę biznesową. Pyta znajomych. Szuka sprawdzonych opcji. W moim kursie „Klienckie espresso” poświęcam temu tematowi wiele minut nagrań, a podczas spotkań na żywo wspólnie zastanawiamy się, co można zrobić, by właśnie w Twojej branży znaleźć takie współprace.
Co na pewno pomaga?
- Doskonała wiedza na temat potrzeb Twojego klienta. Nie wystarczy powiedzieć, ile ma lat i czym się interesuje, gdy opisujesz jego personę.
- Świetnie skrojona oferta na usługi na najwyższym poziomie – spełnienie wysokich wymagań to podstawa we współpracy z klientem premium
- Dostępność i elastyczność w działaniu. Z poszanowaniem wspólnie wypracowanego kontraktu.
- Jasne i klarowne zasady gry. Nikt nie lubi być zaskakiwany, dlatego w każdej współpracy skuteczna komunikacja to podstawa.
- Wartość dodana, którą oferujesz swojemu klientowi. Jaka? Zależy od branży i potrzeb klienta. To właśnie dlatego trzeba go świetnie poznać.
CO MOŻE BYĆ WARTOŚCIĄ DODANĄ WE WSPÓŁPRACY Z KLIENTAMI PREMIUM
Zatrzymajmy się na moment przy tym ostatnim punkcie. Jestem przekonana, że pracując z klientem, dostarczasz mu usług najwyższej jakości.
Co zatem możesz dać swojemu klientowi ekstra, by poczuł się zaopiekowany i wyróżniony?
Czasem są to dodatkowe narzędzia. Czasem specjalnie dla niego opracowane procedury – klient premium na bank doceni to, że wyprzedzasz jego potrzeby i starasz się usuwać mu przeszkody z drogi. On chce wiedzieć, że dbasz nie tylko o świetne wykonanie zadania, ale też o jego komfort i samopoczucie.
Wartością premium na pewno będzie doskonała obsługa, zwłaszcza w procesie posprzedażowym, ułatwianie życia, rozwiązania, które można od razu zaadaptować do potrzeb klienta.
Jesteś wirtualną asystentką?
Zadbaj o świetny onboarding, procedury, daj klientowi poczucie, że nad wszystkim panujesz (bo tak jest!) i on nie musi się martwić o swój biznes.
Działasz jako copywriter?
Pomyśl o dodatkowej usłudze, ekstra tekstem, którym możesz zaskoczyć klienta. Zamawiał teksty na stronę sprzedażową? Napisz mu dodatkowo post do mediów społecznościowych z informacją o zmianie layoutu. Daj coś, czego się nie spodziewa.
Pracujesz jako coach?
Zadbaj o to, by klient nie tylko poczuł, że jest zaopiekowany, ale by poczuł się naprawdę wyjątkowo. Drobne rzeczy mają znaczenie. Zastanów się, jak dać klientowi pozytywne emocje.
Jak zapewne zauważyłaś, w tych poradach nie ma słowa o rabatach, obniżaniu cen, czy cenowej ofercie specjalnej. Dlaczego? Bo cena ma dla klienta premium mniejsze znaczenie. Dla niego oprócz świetnej jakości usługi liczą się emocje, wrażenia, poczucie, że jest traktowany wyjątkowo.
Podczas moich najnowszych warsztatów „Klienckie espresso” bardzo dużo mówię o wartości dodanej i o tym, jak zadbać o klienta, by poczuł się wyjątkowo. Premiera warsztatów już pod koniec lutego. W notatkach do tego odcinka znajdziesz link do strony, jeśli czujesz, że powinnaś dowiedzieć się o nich więcej.
JAK NIE PRACOWAĆ Z KLIENTEM PREMIUM. ANI Z ŻADNYM INNYM KLIENTEM
Na koniec jeszcze kilka słów o tym, czego nie robić, kiedy pracujesz z klientem premium. I z żadnym innym klientem. Klient premium jest naprawdę gotów zapłacić więcej za wartość i jakość, jakie mu dajesz. Ale w zamian oczekuje wyjątkowych doświadczeń i specjalnego traktowania. Chce indywidualnego podejścia. Szuka eksperckiej wiedzy i umiejętności. Liczy nie tylko na wsparcie, ale też doradztwo w wybranym obszarze. Czyli dokładnie tego, co możesz mu dać, prawda?
Często oczekuje, że potraktujesz go priorytetowo.
Czego nie wolno robić, pracując z klientem premium (i z żadnym innym klientem)?
- Dawać niskiej jakości
- Kazać mu czekać tygodniami na odpowiedź
- Niejasnej komunikacji
- Braku wsparcia
- Dawania obietnic, których nie jesteś w stanie spełnić
- Nieprofesjonalnego podejścia do obsługi klienta
- Braku zaufania
PODSUMOWANIE
Klient premium to osoba, która za Twoją wiedzę i ekspertyzę jest w stanie zapłacić większe pieniądze. Rzadko kiedy się targuje, chyba że wycena jest absurdalnie wysoka. Wtedy na pewno możesz spodziewać się pytania, co ekstra dostanie za te pieniądze.
Klient premium szanuje swoich partnerów biznesowych. Wie, że największym kapitałem firmy są ludzie. I jest gotów zainwestować w usługę najwyższej jakości.
Znalezienie zleceń premium może nie należy do najłatwiejszych, ale kiedy już zaczniesz taką współpracę i klient będzie zadowolony, możesz liczyć na to, że poleci Cię podobnym sobie partnerom.
Szukając klienta premium, warto też zastanowić się nad tym, co więcej możesz mu zaoferować, by poczuł się komfortowo. I chciał pracować tylko z Tobą.
PS Pod koniec lutego ruszają moje 3-miesięczne warsztaty „Klienckie espresso” – konkretny i intensywny szot wiedzy na temat klientów premium, tworzenia oferty specjalnie dla nich, pozyskiwania zleceń i mindsetu, który wspiera takie działania. Chcesz wiedzieć więcej, zajrzyj na >> STRONĘ.